Klanttevredenheidsonderzoek /Customer research

Indien u veel klanten heeft en goed inzicht wilt krijgen in de klanttevredenheid, inclusief patiënttevredenheid, zou u een goed meetsysteem moeten gebruiken.

Een goed systeem voldoet aan de volgende zes criteria:

1. Het maakt de sterke en zwakke punten van het product of de dienst duidelijk. Daartoe dient voldaan te worden aan de volgende twee subcriteria:
   1. Reproduceerbaarheid: de vragenlijst dient dermate eenvoudig te zijn dat als een klant hem twee weken later weer invult onder dezelfde omstandigheden, de uitslag dezelfde is.
   2. Validiteit: de klant dient alles waar men ontevreden of juist zeer tevreden over is en belangrijk vindt kwijt te kunnen in de enquête.
2. Gebruiksvriendelijkheid, voor zowel de klant als degenen binnen het bedrijf die ermee moeten werken:
   1. De vragenlijst moet snel in te vullen zijn, vanwege de toenemende algemene enquêtemoeheid.
   2. De resultaten dienen met een druk op de knop beschikbaar te zijn.
   3. De resultaten dienen snel inzicht te geven in de sterke en zwakke punten.

   

3. Anonimiteit. Men durft dan veel meer de echte mening te geven.
4. Toekomstbestendigheid. De enquête dient makkelijk aan te passen te zijn aan veranderende producten/diensten en klantwensen.
5. Indien gewenst dient het systeem subgroepen van klanten te kunnen onderscheiden, dan wel te kunnen corrigeren voor belangrijke persoonsvariabelen.
6. Indien gewenst dient het systeem wezenlijk verschillende producten of diensten te kunnen onderscheiden.

Daarnaast dient het systeem natuurlijk economisch geprijsd te zijn.

Maatwerk en expertise

Het sleutelwoord bij het ontwerpen van een ideaal enquêtesysteem is: maatwerk. Elk(e) bedrijf(ssoort) is weer anders en de verschillen kunnen groot zijn. Voor maatwerk is expertise nodig. De mijne staat qua opleiding vermeld op Zorgorganisatie. Voor de gezondheidszorg heb ik een uniek systeem van cliënttevredenheidsmeting ontworpen.

Dat systeem lost de problemen met de oude systemen op en voldoet aan alle bovenstaande eisen. Voor de gezondheidszorg met al zijn verschillende soorten zorg en facetten van de cliënttevredenheid mag dat een prestatie van formaat worden genoemd. Dus ik kan uw gedroomde systeem zeer waarschijnlijk ook (helpen) maken.

De ICT

Als u veel klanten heeft speelt de ICT in alle enquêtes een belangrijke rol. U heeft hierin de keuze tussen het databasegebeuren (het back end-gebeuren) door uw eigen ICT-afdeling te laten maken, of door een externe partij die we dan samen gaan zoeken.

Het front end-gebeuren (ook wel de interface genoemd), d.w.z. wat de klant en u zien op uw computer en waarmee direct gewerkt moet worden, kan ik volledig aanpassen aan de stijl van uw website. De enquête kan daar dus meestal naadloos ingebouwd of aangehangen worden.

Wellicht maakt u al gebruik van een enquêtesysteem en wilt u alleen advies over welke vragen te stellen en welke antwoordopties te hanteren. Dan ben ik u net zo graag van dienst. Ook dat is immers maatwerk.

Contact

Mijn volledige contactinformatie vindt u op Bedrijfsinfo. Mijn telefoonnummer is 06 2201 5871 en u kunt me mailen door hier te klikken.

Frank Conijn