A- A A+
Conijn Consultancy

Klanttevredenheidsonderzoek /Customer research

Voor een bedrijf, dienst, organisatie, instelling of instantie (hierna te noemen: bedrijf) met veel klanten is een goed enquêtesysteem vaak onontbeerlijk om goed inzicht te krijgen in de klanttevredenheid, inclusief patiënttevredenheid.

De criteria voor een goed systeem zijn de volgende:

  • Accuratesse: de eventuele sterke en zwakke punten van het product(assortiment) of de dienst dienen duidelijk te worden. Daartoe dient voldaan te worden aan de volgende twee subcriteria:
    • Reproduceerbaarheid: de vragenlijst dient dermate eenvoudig te zijn dat als een klant hem twee weken later weer invult bij dezelfde omstandigheden, de uitslag dezelfde is.
    • Validiteit: de klant dient alles waar h/zij ontevreden of juist zeer tevreden over is en wat h/zij belangrijk vindt kwijt te kunnen in de enquête.
  • Gebruiksvriendelijkheid, voor zowel de klant als degenen binnen het bedrijf die ermee moeten werken:
    • De vragenlijst moet snel in te vullen zijn, vooral ook vanwege de toenemende algemene enquêtemoeheid.
    • De resultaten dienen met een druk op de knop beschikbaar te zijn.
    • De resultaten dienen snel inzicht te geven in de sterke en zwakke punten.
  • Anonimiteit. Mensen durven dan veel meer hun echte mening te geven.
  • Toekomstbestendigheid. De enquête dient makkelijk aan te passen te zijn aan veranderende producten/diensten en klantwensen.
  • Indien gewenst dient het systeem subgroepen van klanten te kunnen onderscheiden, dan wel te kunnen corrigeren voor belangrijke persoonsvariabelen.
  • Indien gewenst dient het systeem wezenlijk verschillende producten/diensten te kunnen onderscheiden.

Daarnaast dient het systeem natuurlijk economisch geprijsd te zijn.

Maatwerk en expertise

Het sleutelwoord bij het ontwerpen van een ideaal enquêtesysteem is: maatwerk. Elk(e) bedrijf(ssoort) is weer anders en de verschillen kunnen groot zijn. Voor maatwerk is expertise nodig. De mijne staat qua opleiding vermeld op Introductie. Verder heb ik voor de gezondheidszorg een universeel systeem van patiënttevredenheidsmeting ('zorgconsumenttevredenheidsmeting' genoemd) ont­wor­pen.

Dat systeem lost de problemen met de oude systemen op en voldoet aan alle bovenstaande eisen. Voor de gezondheidszorg met al zijn verschillende soorten zorg en facetten is dat bepaald een prestatie. Dus ik kan uw gedroomde systeem waarschijnlijk ook (helpen) maken.

De ICT

Als u veel klanten heeft speelt de ICT in alle enquêtes een belangrijke rol. U heeft hierin de keuze tussen het databasegebeuren (het back end-gebeuren) door uw eigen ICT-afdeling te laten maken, of door mij(n zakenpartner).

Het front end-gebeuren (ook wel de interface genoemd), d.w.z. wat de klant en u zien op uw computer en waarmee direct gewerkt moet worden, kan ik volledig aanpassen aan de stijl van uw website. De enquête kan daar dus meestal naadloos ingebouwd of aangehangen worden.

Wellicht maakt u al gebruik van een enquêtesysteem en wilt u alleen advies over welke vragen te stellen en welke antwoordopties te hanteren. Dan ben ik u net zo graag van dienst. Ook dat is immers maatwerk.

Contact

Mijn volledige contactinformatie vindt u op Bedrijfsinfo. Mijn telefoonnummer is 06 - 2201 5871 en mijn e-mailadres is .

Frank Conijn


Omdat de regellengte zich moet aanpassen aan de schermbreedte is de woordafbreking op deze website geautomatiseerd, wat soms nog fouten oplevert. Deze site gebruikt geen tracking- of soortgelijke cookies.